窓口体験調査および報告会を実施しました

職員が「事前に設定した役の住民」になりきり、利用者目線で各窓口を体験することで、職員目線では思い至らない“課題”や“改善点”また“窓口のいい点”を見つける調査

業務改革の種になる“気づき”を得て「職員の意識改革」を行うとともに、「市として何に取り組むか明確化」し、業務改革を進めていくために実施する

令和8年10月7日（火曜日）に市役所本庁で、11月26日（水曜日）に出先機関である朝夷行政センター、白浜地域センターで「窓口体験調査」を実施しました。職員は設定したペルソナ（架空の人物像）とユースケース（利用場面）に基づき、そのペルソナになりきって窓口での手続きや申請書の記入を体験し、実際の案内や手続きの流れについての感想や問題点を明らかにしました。

窓口体験調査後には、実際に窓口で対応する職員が集まり、複数回のワークショップを重ね、調査で明らかになったさまざまな課題を整理し、窓口サービスのあるべき姿について意見を交わしました。

令和8年1月9日（金曜日）、市長、副市長、関係部課長へ向けて、窓口体験調査報告会を開催しました。

報告会では、体験の様子や調査から得たさまざまな気づきが発表され、ワークショップや視察で訪れた北海道北見市での先進地事例をもとに、「解決方法を時系列で分類」「先進地の取り組み事例を見ながら、真似てみる（TTP=徹底的にパクる）」という、ポイントを2つに絞った改善のアイデアが提案されました。

今回アイデアベースで出た改善策を精査し、「窓口改革実行プラン（案）」を策定します。また、作業部会を設置し、各種ツールの作成など「すぐできる」ことから改革を進めていきます。