南房総市窓口DX推進部会 第2回会議開催

事務局より再度、窓口DX推進部会の概要とフロントヤード改革の事例紹介を行いました。

また、全庁的なアンケート（南房総市窓口業務課題抽出アンケート～窓口業務改革への第一歩～）を実施し、窓口業務における課題の共有を行いました。

今回のアンケートで最も意見をいただきました。多くの職員等が同じ情報を繰り返し書くことに対して手間や負担を感じているようです。

また、マイナンバーカードやデジタル技術の活用によってこの手続きを簡素化できる可能性も示唆されています。

• デジタル化とシンプルな手続き：特に高齢者や文字を書くのが難しい人々にとって、 手書きでの申請書記入が煩雑だとの意見があります。デジタルな手続き方法が望まれています。
• 情報の自動取得を希望：申請書や届出書に同じ情報を何度も入力する手間が不便だと感じられています。部署や各種手続ごとに分かれている申請書様式の見直しや、マイナンバーカードなどの情報を活用し、自動的に情報を取得できるシステムが望まれています。
• 利用者サポートとガイダンスの提供：利用者に対するサポートやわかりやすいガイダンスが求められています。職員の丁寧な説明やサポートを通じて、手続きのストレスや負担を軽減することが期待されています。

アンケートでは混雑に対する意見は少数でしたが、窓口での混雑や手続きの複雑さに関する懸念が含まれています。

• 窓口業務の効率化や混雑緩和には、コンビニでの手続き促進や予約制の導入、待ち時間の情報提供などが効果的な改善案として提案されています。
• また、地域センターへのキヨスク端末の設置や特定の時期を強化月間として設定することも混雑緩和につながると考えられます。

多くの声が現金以外の支払い方法への需要を示しています。

• 利用者は、キャッシュレス決済による行政手続きの効率化や利便性向上を期待しています。
• 一方で、職員は釣銭管理や集計事務の負担軽減を期待しています。
• キャッシュレス化の進展に合わせて、行政手続きの効率化と利用者の利便性向上を両立させることが求められています。

住民や職員の意見には、窓口案内の分かりにくさや地域センターでの手続き制限、オンライン手続きへの要望、総合案内窓口の必要性が指摘されています。

• 窓口案内の分かりにくさ：どの課がどの窓口を担当しているかわかりにくいとの指摘があります。担当窓口や手続き内容の明確な案内が求められています。
• 地域センターでの手続き制限：地域センターや分庁舎で完結できる手続きが限られており、本庁舎に行かなければならない場合があるとの不便さが指摘されています。
• オンライン・リモート手続きの要望：高齢者や移動が難しい人にも手続きを容易にするため、オンライン申請やリモート窓口の導入を望む声があります。
• 窓口の統合・総合案内の必要性：手続きの煩雑さを減らすため、一つの窓口で複数の手続きを行える総合案内窓口の設置が求められています。

利便性向上や行政手続きの効率化を目指す一方で、マイナンバーカードの活用やオンライン申請の利用率向上・手続の充実などの課題も挙げられています。

• 特に高齢化が進む南房総市において高齢者や技術的なハードルを感じる人々にサポートを提供することが重要です。
• 具体的な対策を取る前に、市民のニーズや利用者の意見をよく把握し、それに基づいた戦略を考えることが大切です。