窓口「納得」宣言
- [2015年9月16日]
- ID:1693
窓口「納得」宣言
「公務員はサービス業」と言われています。特に市民の皆さんを迎える窓口業務は、サービス業として、とても重要な役割を果たすところです。
行政の仕事が、複雑で高度化しているのに加え、合併という環境の変化の中で、市民の皆さんにとって、「市役所に訪れ、用件を済ます」と言うことは、私たち職員以上に戸惑いや不安があることでしょう。
こうした中で、市民の皆さんが市役所を見る眼が厳しくなることは当然であり、私たちは、市民の皆さんの厳しい眼や戸惑い、そして不安に対し、市民の立場になって応えていかなければなりません。
日々、様々な用件や要望で訪れる市民の皆さんへのサービスを向上させていくためには、「市民の皆さんに納得していただけるサービス」が求められます。
「公務員はサービス業」という原点に戻り、ここに「窓口『納得』宣言」をし、私たち職員一人ひとりが意識を持って取り組み、「納得していただける市役所づくり」に一丸となって努めてまいります。
『いつも明るく、あたたかく』のために
その1 笑顔であいさつを交わすこと
- いつでも笑顔であいさつをしましょう。また、あいさつは礼儀の基本です。市民にだけでなく、職員同士のあいさつも励行しましょう。
その2 「ご用件をお伺いします」「ご用件を伺っていますか」など、こちらから声掛けをすること。
- 市役所は、市民にとっては入りづらい場所です。声を掛けられれば安心てもらえます。市民の立場になって接遇しましょう。
その3 市民の立場になって、じっくりと話を聞くこと
- どこに、何を、どのように相談してよいかわからない市民も多いはずです。市民の用件や思いの内容をしっかりと聞きましょう。
『わかりやすく、ていねいに』のために
その1 用件を整理したうえで、順序だてて説明をすること。
- 市民から伺った用件は、要点を整理し、順序だててわかりやすく説明をしましょう。
その2 極力、専門用語をつかわずに話をすること。
- 専門用語で「誤魔化されている！」と誤解されないように、専門用語は極力避けて、やさしく、わかりやすい言葉で話しましょう。
その3 ゆっくり、はっきり、聞き取りやすい口調で話すこと。
- 納得してもらうのは、理解してもらうことから始まります。相手の表情も見ながら、言葉づかいもていねいに、誠実な態度で話しをしましょう。
『的確に、スピーディに』のために
その1 最初から「できません」の考え方を無くし、どのようにしてあげる事が最善なのか、代案や解決方法を考えてあげること。
- 「できないこと」も場面によって有り得ますが、「今、できないのか」「役所ではできないのか」、「その場合はどうしたら良いか」など、「なんとかしよう」という思いやりの心を持って対応しましょう。
その2 「担当がいない」時こそ、できること、伝えること、つなげることなど、的確な対応を迅速に行うこと。
- 用件を把握し、できることがないか、何を伝えるか、対応できる部署や職員につなげることができるかなど、的確な対応をしましょう。
その3 一つの用件で、何度も足を運ばせないようにすること。
- 的確で、わかりやすい説明をし、十分理解してもらい、同じ申請や用件で何度も来庁してもらうことのないようにしましょう。
その4 市民の要望や相談には期限をもって対応すること。
- 相談に対する回答 1週間以内
- 現場確認 2日以内
- 緊急時の対応 即日
- 時間を要するものは、「いつ頃までに、どのような対応するか」を伝え、迅速に対応しましょう。
その他
安心してもらえる職員、信頼される職員のための「接遇5原則」
- あいさつ 心をこめて、自分から進んで、明るく笑顔で。
- 身だしなみ 社会人の基本的なマナー。ふさわしい身なりを。
- 表情 温かみのある、さわやかな表情で。
- 態度 横柄で、だらしない態度は、信頼を失います。
- 言葉づかい 親しみやすさと横柄な言葉づかいは全く違います。
窓口カウンターや事務室の整理整頓
- いつでも市民の皆さんを迎えられるような環境づくりを心がけましょう。
- メモや筆記用具は、いつでも手元に。
- 書類の整理にも配慮し、対応に手間取らないようにしましょう。
その場で処理できず、検討や調整ガ必要な用件の情報共有
- ホウ・レン・ソウ（報告・連絡・相談）の活用
- 担当者が抱え込まずに、各部署で内容を確認し、適切な対応をしましょう。
- 窓口業務にかかわらず、普段から「ホウ・レン・ソウ」を活用し、円滑に業務 が進むようにしましょう。
- その場で処理できなかった用件や電話による苦情、相談などは、別紙の「未処理受付シート」などを活用して、部署内の共通認識と適切な対応をしましょう。